C’est en 2004 que Fred Reichheld mit au point la méthodologie pour apprendre comment calculer le NPS, après 2 ans de recherche.

Le Net Promoter Score est un outil indispensable aux entreprises qui souhaitent évaluer la satisfaction de leur clientèle. Au vu des résultats qu’il permet d’obtenir, ces entreprises peuvent ajuster leurs offres et services afin d’améliorer leur expérience clientèle.

Toutefois, le Net Promoter Score n’est pas un outil magique. Il repose sur des fondements mathématiques et psychologiques qui en font l’outil incontournable qu’il est de nos jours. Apprenez-en plus ici et découvrez comment calculer le NPS.

Le Net Promoter Score : Qu’est-ce que c’est ?

Encore appelé NPS dans le jargon du marketing, le Net Promoter Score est un indicateur de performance.

Il intervient dans la mesure objective de la satisfaction de la clientèle par rapport aux offres et services d’une marque ou d’une entreprise. Sa pertinence en tant qu’indicateur de relation client est analysée dans cet article.

Concrètement, le NPS se présente sous la forme d’une échelle graduée allant de 0 à 10. Le score est attribué par les personnes concernées en réponse à la question suivante : « Sur une échelle allant de 0 à 10, quelle est la probabilité pour que vous recommandiez cette offre ou ce service à un ami ? ». Les résultats de ce score sont à analyser comme suit :

  • Lorsque cette probabilité est de 0, c’est que le client considère qu’il ne le ferait certainement pas ;
  • Plus on se rapproche de 10 et plus le client est enclin à recommander l’offre ou le service ;
  • Un score de 10 veut dire qu’il est extrêmement probable que le client recommande les services ou offres de l’entreprise concernée.

Comment calculer le NPS ?

Calculer le Net Promoter Score est relativement simple et se fait en quelques étapes.

Déterminer les catégories de clients

Une fois l’enquête réalisée, les résultats sont à classer sous la forme de pourcentages. Pour cela, il existe 3 catégories de clients : les détracteurs, les passifs et les promoteurs.

Ceux qui ont mis une note entre 0 et 6 sont appelés les détracteurs. Ce sont les clients qui ne sont pas du tout satisfaits de leur expérience clientèle.

Les clients ayant mis une note entre 7 et 8 sont les passifs. Ils sont satisfaits de leur expérience clientèle mais pas assez heureux pour le faire savoir spontanément.

Les promoteurs sont ceux qui ont mis une note entre 9 et 10. Ces derniers sont de véritables ambassadeurs de l’entreprise. Ils ont été satisfaits de leur expérience et sont prêts à le faire savoir à leur entourage. Cliquez ici pour apprendre comment transformer un client en ambassadeur.

Passer à la phase pratique du calcul

Il s’agit de l’étape focale dans la méthodologie pour apprendre comment calculer le NPS. Elle nécessite d’écarter les passifs. De façon pratique, le Net Promoter Score est la résultante du nombre de détracteurs soustrait du nombre d’ambassadeurs.

Pour une offre qui cumule 250 détracteurs et 450 promoteurs sur 1 000 répondants par exemple, le NPS correspond à 20% (45% – 25%). Selon les résultats obtenus à l’étape précédente, cette valeur va de -100 à 100.

Interpréter le NPS

Une chose est de savoir comment calculer le NPS et une autre est de savoir comment l’interpréter.

Un NPS négatif signifie que l’offre n’est pas performante et qu’il y a donc plus de détracteurs que d’ambassadeurs. A contrario, un score positif veut dire que l’expérience client proposée est optimale. Un score égal à 0 équivaut à une expérience clientèle passable ou correcte. C’est un score moyen.

Pour approfondir l’interprétation du NPS obtenu, vous trouverez plus d’outils d’analyse sur cette page.

Somme toute, la méthodologie permettant d’apprendre comment calculer le NPS est simple et facile d’application pour les entreprises, peu importe leur secteur d’activités.