Prenant une place de plus en plus prépondérante au sein des entreprises, les nouvelles technologies s’imposent comme de véritables alliés pour optimiser la relation client et plus particulièrement l’expérience client. Détails.
La relation client et les nouvelles opportunités high-tech
Dans un contexte actuel où les technologies de communication et de collaboration ne cessent d’évoluer, la notion de service client et de relation client en général tend aussi à se modifier. On assiste par exemple à une multicanalisation des contacts qui étaient autrefois uniquement basés sur la voix. En effet, de nombreux outils d’interaction peuvent aujourd’hui être utilisés : audio, vidéo, courrier électronique, chat, système de partage des fichiers et des postes, médias en streaming, médias sociaux, blogs… Afin de garantir la qualité du service client, il est dès lors nécessaire d’utiliser les technologies adaptées aux nouveaux modes de communication.
Les études affirment que les communications vocales restent pour l’heure le canal privilégié dans le monde. Faire appel à des centres de contact spécialisés dans la communication vocale à l’instar du call center MADAGASCAR reste donc une démarche pertinente pour optimiser la relation client. Dans ce cadre, il faut noter qu’il existe une corrélation évidente entre la satisfaction client et des agents bien équipés, notamment ceux qui sont équipés d’accessoires high-tech tels que les solutions mains libres, les micros-casques… Mais pour des contacts plus personnalisés, les réseaux sociaux ne sont pas non plus à négliger. Et si les vidéos séduisent de plus en plus, leur efficacité exige un niveau de qualité optimale au risque d’appauvrir l’expérience client.
Les objets connectés au service de l’expérience client
Parmi les nouvelles technologies au service de la relation client, les objets connectés figurent en bonne place et prouvent leur grand intérêt dans l’amélioration de l’expérience client. Capables de détecter un éventuel problème avant même que le client ne s’en rende compte, ils évitent à ce dernier de perdre du temps à contacter le service afin de signaler le problème en question. L’accès aux services de maintenance se fera ainsi immédiatement, ce qui accélèrera la réparation et permettra le recours direct au libre-service. Aujourd’hui, l’idée n’est par ailleurs pas exclue que ces objets intelligents puissent se projeter dans le futur et prévoir les éventuels problèmes à venir.
Si les objets connectés peuvent détecter un problème dès son apparition, ou même avant, ils peuvent également transmettre instantanément au chargé de service ou au responsable du produit un flux vidéo en direct montrant le problème. Et ce, via l’appareil mobile du client. Il est donc tout à fait possible qu’un problème se résolve sans aucune intervention du client et que l’interaction se fasse uniquement entre l’opérateur et l’appareil défaillant.
Cependant, pour être pertinent, l’usage des objets connectés au service de l’expérience client devra s’accompagner de mesures de sécurité complètes et de stratégies efficaces de protection des données.